Jag sitter just och tittar på Pretty woman när jag blir påmind om hur jag själv ibland gör för att testa ett företags service. Filmen handlar om en snuskigt rik man som under en veckas tid umgås med en prostituerad kvinna. Kvinnan får tillgång till mannens kreditkort för att gå och köpa nya kläder i det fina klädaffärsdistriktet. Eftersom hon inte har de manér som den typiska besökaren i dessa affärer har och definitivt inte klädstilen blir hon utkörd och lyckas inte handla. Detta trots att hon hävdar att hon har pengar. Man kan lugnt säga att de affärer hon går in i inte erbjuder service till en potentiell kund. Bara till säkra kort. Det handlar om företag som inte står för service utan selektivt ger service.

Jag är en person som har kläder av alla slag. Den dag jag vill ta på mig en sliten t-shirt, ett par slitna jeans och en sliten regnjacka gör jag det. Den dag jag vill ha min finaste skjorta, min finaste blazer och mina finaste byxor utan att jag ska göra något särskilt viktigt har jag det. För det mesta väljer jag kläder efter den situation jag ska befinna mig i. Det är ofta förväntningar som påverkar mina val precis som det är för många andra. Det hindrar dock inte att jag ibland bryter mot dessa förväntningar. En gång per år, ibland oftare, går jag till någon av de finare klädbutikerna i stan i mina sämsta kläder. Kanske inte alltid de sämsta men illa nog för att det ska passa dåligt för situationen. NK Man i Göteborg har fler gånger än någon annan klädaffär blivit utsatta. Där finns det några anställda som har hängt med länge och vet värdet av service. Vid ett tillfälle när jag dök upp var det en nyanställd på plats. Han gjorde felaktigt antagandet att jag inte skulle köpa något och absolut inte något av de dyrare plaggen.

När man får dålig service kan man välja att gå därifrån eller envist stå på sig så att man får det man vill ha trots brist på service. Jag har gjort båda. De gånger jag klär ner mig är det mer spännande att storhandla så att man ger personalen en tankeställare. Fördomar är inte bra för affärerna. Minen man möts av när man lägger upp kläder för 15-20 tusen på disken är obetalbar med tanke på att den anställde som knappt bemödade sig att hjälpa till inte trodde det skulle bli något köp alls. De gånger jag är välklädd och får dålig service talar jag demonstrativt om det och går i protest därifrån. Min erfarenhet är tyvärr att många finare butiker erbjuder allt för dålig service. Detta trots att de existerar helt och hållet för att erbjuda service till kunder som betalar bra. Det värsta är när personal står och pratar med varandra hellre än tar kontakt med kunden.

För mig är god service inte något man ger till en kund. God service är något som ska förknippas med det företag man arbetar för. Varumärket är allt det som företaget står för och där ingår service. Ett företag är inte bättre än den service de erbjuder. Av denna anledning är service på en hög nivå en självklarhet för mig i de företag jag äger.

Att ge service på en hög nivå är inte så lätt som det låter. Du ska inte enbart vara trevlig mot kunden. Du ska även erbjuda korrekt information i rätt mängd och kunna ge goda råd. Du ska också veta när det är rätt tillfälle att erbjuda kunden någon form av kompensation eller rabatt för att öka sannolikheten att kunden återvänder. En missnöjd kund är mindre benägen att komma tillbaka. En studie visar att 81 % av kunderna är benägna att komma tillbaka enbart baserat på god service. Därför ska den missnöjda kunden så fort som möjligt bli nöjd igen.

När någon i företaget har begått ett misstag ska man alltid be om ursäkt. När den tjänst eller produkt man erbjuder inte lever upp till förväntningarna ska man alltid erbjuda en kompensation. Med god service menar jag också att vara tillgänglig och att leverera fort. Det finns mängder mer att tänka på för att erbjuda god service. Vissa tillägg är branschspecifika.

Att vara serviceminded går att lära sig. Det är som en förmåga som kan expandera och bli mer och mer nyanserad. Jobba på detta. Det kommer att betala sig. Service kostar lite i förhållande till de pengar man lägger på marknadsföring för att locka kunder. Service är det säkraste sättet att behålla sina kunder. All annan marknadsföring blir falsk om man inte erbjuder service.

Fundera på detta...

15 dec 2018